cri congresos veracruz

Atención al Cliente. Por Adriana Manteca

 

Hola muy buen día, es un gusto saludarles nuevamente, y darles esta información tan importante para un vendedor. Espero les sea útil y de ayuda para sus futuras ventas.

 

ATENCION AL CLIENTE:

La atención al cliente es vital para la buena marcha de cualquier organización. El cliente, que siempre ha de estar en el centro de nuestro compromiso y acción, debe sentir que se le atiende de manera ágil, amable y correcta y, sobre todo, que sus expectativas se vean superadas.

 

En mi blog de hoy veremos 10 claves para mejorar en nuestra atención al cliente.

La atención al cliente engloba a todos aquellos procesos y departamentos que interactúan con el cliente o consumidor.

 

  1. El cliente es lo primero

Es una obviedad, pero casi debería ser repetido como un mantra por toda la organización, y especialmente por los trabajadores ligados al servicio de atención al cliente.

 

  1. Escuchar, escuchar y escuchar

Escuchar de manera activa significa que el receptor se prepara para escuchar, se concentra en aquello que dice el emisor y que está listo para proporcionar respuestas. La escucha activa es, quizá, el factor más significativo para el éxito del proceso de atención al cliente. Alguna recomendación para trabajar la escucha activa en la atención al cliente serían:

– Trabajar la concentración, evitando distracciones

– Escuchar hasta el final de la argumentación del emisor.

– En el caso de tener que hacer preguntas para averiguar más información, deben formularse de manera que se transmita nuestro interés al cliente.

– No interrumpir al cliente mientras nos está explicando su problema, queja o petición.

– Reflexionar previamente sobre cómo vas a tratar de ayudar al cliente, evitando dar soluciones prematuras poco pensadas.

– Ser empatico, intentando entender las emociones del emisor, su problema, sus necesidades y expectativas, sin desmerecer la problemática que plantee y haciéndole sentir siempre nuestro interés.

 

  1. Transmitir una imagen

Es importante transmitir una imagen ligada a algunos valores como los siguientes:

Confianza.

Diligencia y profesionalidad

Credibilidad.

Amabilidad y simpatía.

En comunicación no sólo es importante qué se dice, sino cómo se dice, además de la comunicación no verbal. Cómo nos comuniquemos y qué pasos emprendamos para da respuesta al cliente, en cuánto tiempo y con qué resultado serán las piedras angulares para alcanzar una imagen con los valores descritos.

 

  1. Actuar

No consiste tan sólo en escuchar al cliente de manera activa y cortés sino también en seguir el procedimiento para solventar el problema. Es decir, tomar nota de su necesidad, incidencia o petición y resolverla. Además, esta actuación debe ser:

Ágil.

Simple, que no le complique la vida al cliente.

Eficiente. Resolver el problema con el mínimo volumen de recursos.

 

  1. Hacer que el servicio de atención al cliente sea muy accesible

Esto es tanto para la accesibilidad de lugar o espacio como de tiempo. Acceder al servicio ha de ser un proceso fácil, mucho mejor si es multicanal (si el cliente puede llegar por teléfono, correo electrónico, de manera presencial, etc.) y con un horario de atención amplio.

 

  1. Empoderar al departamento de atención al cliente

Darle autonomía, permitirle tener margen de acción para solucionar los temas, con posibilidad de contar con presupuesto y con capacidad, en definitiva, para adoptar acuerdos con el cliente. A la vez, debe ser un equipo preparado, con muchos conocimientos sobre los productos y servicios de la empresa.

 

  1. Trabajar en equipo

Todo el departamento de atención al cliente ha de trabajar de manera cohesionada y cooperativamente, con el objetivo común de cumplir con las expectativas del cliente.

 

  1. Contar con un buen sistema de control de la calidad

Contar con un buen sistema de control de calidad que, entre otras cosas, pueda valorar la satisfacción del cliente con el servicio y dar feedback (realimentación) sobre posibilidades de mejora continua.

 

  1. Cumplir con todo lo que se promete

De lo contrario tendremos clientes frustrados que perjudicarán nuestra reputación. En la actualidad el cliente tiene muchas vías de transmitir su frustración. De hecho, tiene tanta potencia su opinión que actualmente, en la toma de decisiones de los clientes, el factor que más peso tiene es precisamente qué opinan sobre la empresa, producto o servicio otros clientes.

 

  1. Contar con un departamento de atención al cliente bien formado

Un departamento de atención al cliente que haya sido muy bien reclutado, seleccionado y motivado. Los trabajadores son nuestros clientes internos y, por lo tanto, ¡su satisfacción también cuenta!

Así, la atención al cliente no es un proceso fácil. Exige conocimientos, habilidades y actitudes concretas para ser gestionada de manera eficiente y con calidad. Además, no se nos escapa que es un factor diferencial frente a la competencia y que el cliente, actualmente, es poderoso y con su capacidad de influencia puede mejorar o empeorar nuestra reputación.

 

De manera complementaria, creo que hay 2 temas que pueden ayudarnos: La inteligencia Emocional y El Coaching de Ventas:

 

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN VENTAS.

¿Qué es Inteligencia Emocional?

Según Daniel Goleman, la Inteligencia Emocional es:

“La capacidad para reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar bien las emociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones”.

Según este autor también

“la inteligencia emocional se puede organizar en torno a cinco capacidades: conocer las emociones y sentimientos propios, manejarlos, reconocerlos, crear la propia motivación, y gestionar las relaciones.”

 

Por ello les recomiendo su libro INTELIGENCIA EMOCIONAL, creo que todo vendedor deberíamos leerlo.

 

Para un vendedor es de suma importancia desarrollar habilidades sociales que le permitan obtener el mayor rendimiento posible de las relaciones con otras personas.

Los siguientes son algunos de los aspectos de las ventas en los que la Inteligencia Emocional juega un papel importante.

Para un vendedor es vital ser capaz de aceptar un rechazo de forma adecuada en cualquier etapa de la venta.

Ser optimista aumenta las probabilidades de éxito de un vendedor, no sólo a corto plazo sino también la permanencia a largo plazo en la profesión.

La Inteligencia Emocional bien desarrollada, permite un mayor nivel de tolerancia a la frustración, favoreciendo asimismo el control del estrés.

Un vendedor basado en la Inteligencia Emocional, procurará fortalecer la relación con el cliente, ser perceptivo ante las emociones del cliente, así como establecer un nexo entre sus deseos y necesidades y los beneficios del producto o servicio.

La Inteligencia Emocional es la encargada de ofrecerle al vendedor, motivación y capacidad de perseverancia para enfrentar el proceso de ventas, el cual en algunos casos es difícil.

Un vendedor que desarrolle su Inteligencia Emocional logrará tener un mayor control de sus impulsos y su humor, y desarrollará la capacidad de empatía.

 

El coaching en las ventas

Una ventaja competitiva.

El coaching trata de cambiar comportamientos y creencias, venciendo barreras psicológicas en la persona para liberar así todo su potencial. Un proceso de coaching llevado a cabo por un profesional cualificado puede conseguir que sus asesores comerciales rindan al 200%. El requisito indispensable es estar predispuesto al cambio.

 

En este sentido, el coaching se convierte en una clara ventaja competitiva respecto al resto de organizaciones que no apuestan por el desarrollo de sus comerciales. No sólo eso, con el coaching se logra el alineamiento necesario de objetivos a tres bandas: empresa, equipo y vendedor.

Beneficios del coaching en las ventas

El coach puede conseguir que sus coachees, es decir, sus asesores comerciales, alcancen altas cuotas de rendimiento. En concreto, puede ayudarle a:

Mejorar la autoconfianza de sus vendedores.

Establecer relaciones de confianza y duraderas con los clientes.

Enfocar a su vendedor hacia la solución y que deje de centrarse en el problema.

Aumentar significativamente la capacidad de innovación y la creatividad de sus vendedores.

Mejorar la iniciativa, autonomía y proactividad de su fuerza de ventas.

Desarrollar la capacidad de negociación y asertividad en sus vendedores.

Lograr una comunicación eficaz y de impacto entre sus vendedores.

Desbloquear y desarrollar las capacidades necesarias para un óptimo desempeño de sus comerciales.

Lograr vendedores con mayor agilidad en la toma y ejecución de decisiones.

Mayor flexibilidad ante las situaciones de cambio.

Aumentar la motivación de todos sus asesores comerciales.

 

Espero sinceramente que este post, y los consejos les sirvan tanto a como a mi, para convertirnos en mejor profesionales de la ventas.

 

Que tengan un excelente inicio de semana.

 

Adriana Manteca 

Asesor Comercial en CRI Congresos 

amanteca@cricongresos.com

 

 

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *